Salesforce Service Cloud Integration with ERP

CRMとERPを統合させてカスタマーサービスを向上させる

Salesforce Service Cloud + Rootstock

Salesforce Service Cloudとは?

What is Salesforce Service Cloud, and how can Manufacturers improve customer service by combining it with Rootstock Cloud ERP?

Salesforce Service Cloud is a customer service management platform that helps companies streamline their customer service operations in order to quickly connect to customers and solve customer problems. Service Cloud lets you automate service processes, streamline workflows, and deliver a more personalized customer service experience.

メーカー向けSalesforce Service Cloudの主な機能と利点

Salesforce Service Cloudは、次のような幅広い機能とメリットをメーカーに提供します。

  • Case Management – Resolve cases faster by combining automated processes with easy access to the full details, context, and history of every case and customer interaction.
  • Agent Workspace – Allow agents to seamlessly handle cases from a single screen with an easy-to-use service console. Equip them with built-in productivity tools and a 360-degree view of every customer.
  • Knowledge Management – Drive quick case resolution and maximize agent productivity with recommended articles and optimized article search.
  • Service Process Automation – Create end-to-end workflows to automate and scale repetitive business processes with drag-and-drop simplicity.
  • Omni-Channel Routing – Automatically match cases from any channel – messaging, chat, social, email, and voice – to the right agent based on skill set and expertise.
  • Service Analytics – Boost team efficiency using prebuilt dashboards that monitor agent performance, key KPIs and channel usage, from anywhere.

優れたサービスにシームレスなERPとCRMの統合が必要なのはなぜですか?

In this age of customer-centric manufacturing, customers expect quick answers to their support questions and quick resolution of their problems. Manufacturers are under increasing pressure to out-service their competition and to do so, they must provide their support team with every possible advantage, including a complete 360-degree view of each customer. Only a seamless integration of ERP and CRM can deliver this advantage.

お客様は迅速な回答を期待しています

お客様はサポートに連絡する際、迅速な回答を期待しています。 連絡した際に、保留にされてから別の人物に転送されて同じ情報を繰り返し説明することほどイライラすることはありません。 お客様は迅速な回答を期待しており、連絡した際にすぐにでも回答を必要としています。

サポートに連絡するお客様は、従業員が自社についてすべてを知っていることを期待しています。 お客様はあなたが一つの会社として運営していることを前提として考えています。 従業員がERPまたはCRM情報にアクセスできないために部門間を行き来すると、組織の印象に悪影響を及ぼします。

全ての従業員が「私の注文の状況について教えてください。」または「請求書のコピーを提供していただけませんか?」といったお客様からの質問に答えられる必要があります。

The divide between ERP and CRM should not be the root cause of providing poor customer service. Integrating ERP and CRM bridges that divide and ensures that every member of your support team has all of the information he or she needs to answer any customer inquiry immediately. Employees can’t do their jobs unless they have access to everything – they need a real time, 360-degree view.

お客様とのやり取りが必要なプロセスにはERP-CRMの統合が必要となります

We can all agree that optimizing the customer experience is critical. Processes and activities that interact with customers and include ERP and CRM elements must be well coordinated. These processes and activities include sales and sales order processing, RMA processing, parts replacement processes, product revision and warranty management, and inventory questions (“is my product in stock?”). If these processes are slow, cumbersome and error prone, the customer suffers and gets caught in the gulf between CRM and ERP.

つまり、システムがどれだけうまく統合されているか、またはどれだけうまく統合されていないかをお客様自身が体験することになるのです。

Service CloudとRootstockクラウド ERPの統合

Salesforce Service CloudとRootstockクラウド ERPを使用すると、シームレスな統合により、CRMとERPの境界がなくなり、優れたカスタマーサービスを提供するために必要なすべてのツールが提供されます。

お客様からのお問い合わせへの回答

サポートチームは、統合されたアプローチなしでは、お客様からの問い合わせに迅速かつ正確に答えることはできません。 Service CloudとRootstockを使用することで、サービス担当者(またはすべての従業員)は、顧客のすべての要件に1つの画面からアクセスできます。

The goal is to increase first call resolutions and time to respond. The 360-degree view, accessible by all employees, is critical to this. It eliminates problems such as customers getting bounced around between departments and it makes your customer service reps more productive.

発送状況/変更管理

お客様から最もよく聞かれる質問の1つとして、「私の注文の状況について教えてください。」が挙げられます。 これは、お客様対応のすべての従業員がERP内の情報にアクセスする必要があることを意味します。

In the engineer-to-order environment or the make-to-order environment, customers might be calling into a help desk or to the service department to find out where their order is in the process.

お客様は製品構成の一部を変更したいと考えているかもしれません。 RootstockがService Cloudと統合することで、サービス担当者は顧客の状況を可視化できます。この情報は、プロセスを推進する発注または作業指示にリンクしています。 たとえば、注文がプロセスのどこかで遅れたり、特定の部品の資材が不足したりする場合があります。 サービス担当者はその情報を掘り下げることで、ベンダーが配達に遅れていることを確認したり、新しい納品日を確認したり、Chatterまたはタスクを使用してエスカレーションしたりすることができます。

サポート履歴の調査

Rootstockクラウド ERPには、サポートコールの解決に不可欠な情報が含まれています。 このデータはERPの一部であるため、この情報を顧客担当者が利用できるようにするための統合は、カスタマーサービスにとって非常に重要です。

For example, Rootstock Cloud ERP data includes product configuration information by serial number, so service reps can look up device serial numbers. If a customer is calling about serial number 12345, the service rep can quickly find out when that serial number was shipped, and the sales order included associated with that serial number.

再処理のために返品されたアイテムなど、アイテムに対するすべての変更履歴を表示できます。 シリアル化されたアイテムの親とそのコンポーネント間のリンクもすべて表示できます。 繰り返しますが、これはRootstockクラウド ERPで利用可能なデータです。

RMAの処理

返品許可(RMA)プロセスを効率的かつ正確に実行するには、ERPとCRMの両方が必要です。

Salesforceと統合されたRootstockクラウド ERPを使用すると、サービス担当者は、販売注文の配送業者、請求書、またはSalesforceサービスケースからRMAを作成し、返品されるアイテムに固有の詳細を含めることができます。 たとえば、製品が顧客の仕様を満たしていない場合、サービス担当者は元のケースに自動的にリンクするRMAを作成できます。

サービス担当者は、お客様の保証に応じて、交換または修理のオプションを無償、一部有償、または有償でお客様に提供することもできます。 交換は代替品の場合もあれば、交換品の場合もあります。 修理が必要な製品や機器の貸し出しであれば、サービス担当者は再生作業指示書を作成することができます。

保証サービスと販売

保証サービスまたはアップセルを実行するには、サービス担当者はERP情報を必要とします。 Rootstockを使用すると、サービス担当者は、製品が保証期間内であるかどうか、または顧客が延長サポートプランを持っているかどうか、および製品の出荷情報を確認できます。

Rootstockクラウド ERPを使用することで、ユーザー定義の保証タイプを簡単に作成して、さまざまな保証期間と有効期限を初期化し、デバイスの履歴内のリンクされたケース、返品、サービス注文から関連する取引と顧客情報にすばやくアクセスできます。

コンプライアンスおよび品質管理

For many manufacturers, customer service goes hand-in-hand with quality management. This is especially true in medical device manufacturing, where poor quality and customer problems can directly affect patient health and safety.

SPR Therapeuticsのサクセスストーリー

ある会社のサクセスストーリーが理想的な例です。 SPR Therapeuticsは、非オピオイドの低侵襲性疼痛治療オプションを設計、製造、商品化しています。

同社は早い段階で、CRM、在庫管理、品質管理などの社内システムが事業計画をサポートしていないことに気が付きました。 重要なデータ同士が接続されておらず、非効率的であり、十分に活用できていませんでした。 彼らが必要としていたものは、ビジネスを妨げるのではなく、ビジネスをサポートするテクノロジーでした。

SPR Therapeuticsは、Salesforce Cloud プラットフォームにRootstocクラウド ERP、Salesforce CRM、ComplianceQuest EQMSを実装しました。 ComplianceQuestは、Salesforceのプラットフォーム上でネイティブに構築および実行される100%クラウドベースのエンタープライズ品質管理システム(EQMS)です。

製品の品質と患者の満足度がSPR Therapeuticsの最優先事項です。 医師や患者からのフィードバックは不可欠であり、クレームは製品の性能、必要な改善、優先度を理解するための尺度として使用されます。 クレーム処理の改善は、SPRが新システムを導入する目的の一つでした。

2019年8月に新しいシステムを導入する以前、未解決のクレームの数が急速に増加していました。 エンジニアリングチームによってフィールドに投入された製品の改善とクレーム処理の効率化により、売上高は継続的に増加し続け、未解決のクレーム数は大幅に減少しています。

次のグラフは、SPR Therapeuticsの未解決のクレーム数の減少をを示しています。

Furthermore, the timeframe for investigating and resolving complaints has decreased by an average of 60%.

SPR TherapeuticsがRootstockとSalesforceを利用してどのように成功したかに関する詳細は、こちらのカスタマーストーリーをダウンロードして実際にご確認ください。

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