Salesforce Service Cloud

CRMとERPを統合させてカスタマーサービスを向上させる

Salesforce Service Cloudとは?

Salesforce Service Cloudとは何ですか?また、メーカーはそれをRootstockクラウド ERPと組み合わせることでカスタマーサービスをどのように改善できますか?

Salesforce Service Cloudは、顧客と迅速につながり、顧客の問題を解決するために、企業がカスタマーサービス業務を効率化するために役立つ、カスタマーサービス管理プラットフォームです。 Service Cloudを使用することにより、サービスプロセスを自動化し、ワークフローを効率化し、よりパーソナライズされたカスタマーサービス体験を提供できます。

メーカー向けSalesforce Service Cloudの主な機能と利点

Salesforce Service Cloudは、次のような幅広い機能とメリットをメーカーに提供します。

  • ケース管理 – 自動化されたプロセスと、すべてのケースや顧客とのやり取りの詳細、状況、履歴への簡単なアクセスを組み合わせることで、ケースをより迅速に解決します。
  • エージェントワークスペース – 使いやすいサービスコンソールを使用して、職員が1つの画面からケースをシームレスに処理できるようにします。 生産性向上ツールを装備し、360度にわたる顧客ビューを提供します。
  • ナレッジマネジメント – 推奨記事と最適化された記事検索により、迅速なケース解決を推進し、職員の生産性を最大化します。
  • サービスプロセスの自動化 – エンドツーエンドのワークフローを作成して、ドラッグアンドドロップのシンプルさで再現可能なビジネスプロセスを自動化およびスケーリングします。
  • オムニチャネル・ルーティング – メッセージング、チャット、ソーシャル、電子メール、音声など、あらゆるチャネルのケースを、スキルセットと専門知識に基づいて適切な職員に自動的に照合します。
  • サービス分析 – 職員のパフォーマンス、主要KPI、チャネルの使用状況をどこからでも監視する構築済みのダッシュボードを使用して、チームの効率を高めます。

優れたサービスにシームレスなERPとCRMの統合が必要なのはなぜですか?

お客様中心の製造業のこの時代において、顧客はサポートの質問への迅速な回答と問題を迅速に解決することを期待しています。 メーカーは、競合他社を凌駕するサービスを提供するというプレッシャーにさらされています。そのためには、お客様を360度見渡すことができるような、可能な限りのアドバンテージをサポートチームに提供する必要があります。 ERPとCRMのシームレスに統合してこそ、このような利点を提供できます。

お客様は迅速な回答を期待しています

お客様はサポートに連絡する際、迅速な回答を期待しています。 連絡した際に、保留にされてから別の人物に転送されて同じ情報を繰り返し説明することほどイライラすることはありません。 お客様は迅速な回答を期待しており、連絡した際にすぐにでも回答を必要としています。

サポートに連絡するお客様は、従業員が自社についてすべてを知っていることを期待しています。 お客様はあなたが一つの会社として運営していることを前提として考えています。 従業員がERPまたはCRM情報にアクセスできないために部門間を行き来すると、組織の印象に悪影響を及ぼします。

全ての従業員が「私の注文の状況について教えてください。」または「請求書のコピーを提供していただけませんか?」といったお客様からの質問に答えられる必要があります。

ERPとCRMの分裂が、不十分なカスタマーサービスを提供する根本的な原因であってはなりません。 分裂するERPブリッジとCRMブリッジを統合させ、サポートチームのすべてのメンバーが、お客様からの問い合わせに即座に回答するために必要なすべての情報を確実に入手できるようにします。 すべての情報にアクセスできない限り、従業員は仕事をすることはできません。リアルタイムで360度すべて見渡せる必要があります。

お客様とのやり取りが必要なプロセスにはERP-CRMの統合が必要となります

顧客体験を最適化することが非常に重要であるということです。 お客様とやり取りを行う、ERPおよびCRM要素を含むプロセスとアクティビティは適切に調整する必要があります。 これらのプロセスとアクティビティには、販売と販売注文の処理、RMA処理、部品交換プロセス、製品の改訂と保証の管理、在庫に関する質問(「求めている製品に在庫がありますか?」)が含まれます。 これらのプロセスが遅く、煩雑で、エラーが発生しやすい場合、お客様はCRMとERPの間のギャップに巻き込まれ苦しむことになります。

つまり、システムがどれだけうまく統合されているか、またはどれだけうまく統合されていないかをお客様自身が体験することになるのです。

Service CloudとRootstockクラウド ERPの統合

Salesforce Service CloudとRootstockクラウド ERPを使用すると、シームレスな統合により、CRMとERPの境界がなくなり、優れたカスタマーサービスを提供するために必要なすべてのツールが提供されます。

お客様からのお問い合わせへの回答

サポートチームは、統合されたアプローチなしでは、お客様からの問い合わせに迅速かつ正確に答えることはできません。 Service CloudとRootstockを使用することで、サービス担当者(またはすべての従業員)は、顧客のすべての要件に1つの画面からアクセスできます。

目標は、最初の通話で問題を解決することと応答時間を増やすことです。 これには、すべての従業員がアクセスできる360度にわたるビューが重要です。 これにより、お客様が部門間を行き来するといった問題が解消され、カスタマーサービス担当者の生産性が向上します。

発送状況/変更管理

お客様から最もよく聞かれる質問の1つとして、「私の注文の状況について教えてください。」が挙げられます。 これは、お客様対応のすべての従業員がERP内の情報にアクセスする必要があることを意味します。

個別受注生産環境または受注生産環境では、お客様はヘルプデスクまたはサービス部門に電話して、注文の処理状況を確認する場合があります。

お客様は製品構成の一部を変更したいと考えているかもしれません。 RootstockがService Cloudと統合することで、サービス担当者は顧客の状況を可視化できます。この情報は、プロセスを推進する発注または作業指示にリンクしています。 たとえば、注文がプロセスのどこかで遅れたり、特定の部品の資材が不足したりする場合があります。 サービス担当者はその情報を掘り下げることで、ベンダーが配達に遅れていることを確認したり、新しい納品日を確認したり、Chatterまたはタスクを使用してエスカレーションしたりすることができます。

サポート履歴の調査

Rootstockクラウド ERPには、サポートコールの解決に不可欠な情報が含まれています。 このデータはERPの一部であるため、この情報を顧客担当者が利用できるようにするための統合は、カスタマーサービスにとって非常に重要です。

たとえば、Rootstockクラウド ERPデータにはシリアル番号ごとの製品構成情報が含まれているため、サービス担当者はデバイスのシリアル番号を検索できます。 顧客がシリアル番号12345について連絡している場合に、サービス担当者はそのシリアル番号がいつ出荷されたか、およびそのシリアル番号に関連付けられている販売注文をすばやく見つけることができます。

再処理のために返品されたアイテムなど、アイテムに対するすべての変更履歴を表示できます。 シリアル化されたアイテムの親とそのコンポーネント間のリンクもすべて表示できます。 繰り返しますが、これはRootstockクラウド ERPで利用可能なデータです。

RMAの処理

返品許可(RMA)プロセスを効率的かつ正確に実行するには、ERPとCRMの両方が必要です。

Salesforceと統合されたRootstockクラウド ERPを使用すると、サービス担当者は、販売注文の配送業者、請求書、またはSalesforceサービスケースからRMAを作成し、返品されるアイテムに固有の詳細を含めることができます。 たとえば、製品が顧客の仕様を満たしていない場合、サービス担当者は元のケースに自動的にリンクするRMAを作成できます。

サービス担当者は、お客様の保証に応じて、交換または修理のオプションを無償、一部有償、または有償でお客様に提供することもできます。 交換は代替品の場合もあれば、交換品の場合もあります。 修理が必要な製品や機器の貸し出しであれば、サービス担当者は再生作業指示書を作成することができます。

保証サービスと販売

保証サービスまたはアップセルを実行するには、サービス担当者はERP情報を必要とします。 Rootstockを使用すると、サービス担当者は、製品が保証期間内であるかどうか、または顧客が延長サポートプランを持っているかどうか、および製品の出荷情報を確認できます。

Rootstockクラウド ERPを使用することで、ユーザー定義の保証タイプを簡単に作成して、さまざまな保証期間と有効期限を初期化し、デバイスの履歴内のリンクされたケース、返品、サービス注文から関連する取引と顧客情報にすばやくアクセスできます。

コンプライアンスおよび品質管理

多くのメーカーにとって、カスタマーサービスは品質管理と密接に関連しています。 特に医療機器製造では、品質の低下や顧客の問題が、患者の健康と安全に直接影響を及ぼす可能性があるからです。

SPR Therapeuticsのサクセスストーリー

ある会社のサクセスストーリーが理想的な例です。 SPR Therapeuticsは、非オピオイドの低侵襲性疼痛治療オプションを設計、製造、商品化しています。

同社は早い段階で、CRM、在庫管理、品質管理などの社内システムが事業計画をサポートしていないことに気が付きました。 重要なデータ同士が接続されておらず、非効率的であり、十分に活用できていませんでした。 彼らが必要としていたものは、ビジネスを妨げるのではなく、ビジネスをサポートするテクノロジーでした。

SPR Therapeuticsは、Salesforce Cloud プラットフォームにRootstocクラウド ERP、Salesforce CRM、ComplianceQuest EQMSを実装しました。 ComplianceQuestは、Salesforceのプラットフォーム上でネイティブに構築および実行される100%クラウドベースのエンタープライズ品質管理システム(EQMS)です。

製品の品質と患者の満足度がSPR Therapeuticsの最優先事項です。 医師や患者からのフィードバックは不可欠であり、クレームは製品の性能、必要な改善、優先度を理解するための尺度として使用されます。 クレーム処理の改善は、SPRが新システムを導入する目的の一つでした。

2019年8月に新しいシステムを導入する以前、未解決のクレームの数が急速に増加していました。 エンジニアリングチームによってフィールドに投入された製品の改善とクレーム処理の効率化により、売上高は継続的に増加し続け、未解決のクレーム数は大幅に減少しています。

次のグラフは、SPR Therapeuticsの未解決のクレーム数の減少をを示しています。

さらに、クレームの調査と解決にかかる時間が平均60%短縮されました。

SPR TherapeuticsがRootstockとSalesforceを利用してどのように成功したかに関する詳細は、こちらのカスタマーストーリーをダウンロードして実際にご確認ください。

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